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行业案例:房车车主与房车企业的维权之路

时间:2018-11-16 10:30 来源:未知 作者: 点击:

  近日,在某露营大会上,两名手持横幅的男子在拓锐斯特房车展台前,就购买房车维修问题进行“维权”。维权男子范某称拓锐斯特产品质量存在问题,售后服务不到位,要求拓锐斯特房车予以退车。对此拓锐斯特房车召开了新闻发布会就此事发表严正声明,声明表示范某关于拓锐斯特房车的言论不实并给出相关维修证据。

  此次事件的发生,看似是企业与消费者双方的一次“交锋”,在某种程度却昭示了中国消费者维护自身权益与商家判断自身受到商誉威胁之间难以廓清的法律界限。消费者通常是束手无策的弱者角色,但在某种情况下也容易走向极端,成为商家眼中的“刁民”。而面对这种情况,商家也容易“反应过度”。

  从企业来说,企业必须知道,面对消费者投诉的当务之急是反思自己的产品和管理是否存在问题,如是自身问题应立即正面沟通予以解决。面对非法维权,企业也不该坐以待毙,而是拿起法律的武器捍卫自身权益。遇到诋毁侵权,首先企业需要冷静判断诋毁者的目的,找出不实言论源头,进行核实确认后与散播者严正交涉,要求其停止诋毁,删除网络相关诋毁言论,否则进一步采取法律措施。其次就是发布相关澄清的严正声明,还原事实真相,维护企业宝贵的商誉与企业形象。若上述方法均无法消除企业遭受的损失,企业可对其起诉,要求其承担赔偿、道歉等民事责任,倘若情节严重构成犯罪,还可以诉清其要求承担刑事责任。另外还有一点,从这次事件看出,企业没有强大的危机公关时,在面对此类事件时显得十分被动。众所周知,舆论危机公关有黄金24小时,没有这种处理意识,因为现实中,事情发酵的速度远比事后处理补救速度来的要快。

  谈过企业商家面对非法维权的处理,我们再来说说消费者应该如何正确维权。作为消费者在消费者消费过程中遇到侵权行为,同样应该利用法律武器保护自己的权益,这才是正确的维权之道。在这里小编给大家科普几招消费者维权方法:

  第一,与经销商协商解决。当爱车出现问题时,第一投诉渠道应当同经销商进行沟通、协商。准备好相应证据然后向当地经销商反映所出现问题,如果出现问题属于汽车三包法规内,也可以向经销商表明要求处理问题的法律依据,如果经销商故意推诿、逃避责任,那就果断进入下一步骤。

  第二,直接向厂商反映问题。在向4S店投诉无果或久拖不决的情况下,消费者可以直接拨打厂商的400售后热线进行投诉。投诉后,厂商的售后服务部门会针对该事件建档归案并将问题反馈给当地经销商,并对经销商施压。一般厂商的终端管理部门会对经销商进行考核,消费者投诉到厂商的问题也会影响当地经销商的绩效收入,所以此时经销商的态度会得到改观,并尽量协助消费者解决问题。如果问题仍然没有解决,那就说明消费者面临的问题基本没有妥协的余地了。

  第三,向相关媒体投诉。如果厂商针对消费者反应的问题采取和经销商互踢皮球的解决方式,那消费者可以向消费者协会、汽车投诉类网站、论坛等进行投诉,投诉时要注意将问题描述详实并配上问题照片等证明性材料。依据笔者的经验,主机厂一般都有网络投诉之类的监控部门,消费者在网站进行的投诉一般会很快传递到厂商的相关部门,如果问题确实严重那还会传递到厂商的管理层,引起高度重视。

  第四,向消费者协会与质量监督管理部门投诉。如果厂商实在无意解决问题,那消费者就只能向消费者协会或质监等行政部门投诉了。待相关部门立案后便会对事件进行调查,调查结束后会安排争议双方对问题进行协商,协商不成,车主就可以走法律程序,进行诉讼了。

  第五,向当地仲裁机构申请仲裁或到法院诉讼。当协商问题仍然不能得到解决时,消费者还可以向当地仲裁委员会提起仲裁申请或向法院提起诉讼。如果维权真的走到了这一步,那消费者一定要有一个好心态,其解决时间会相对较长。

  如果在购车合同中做这样的规定,那就是不合理的格式条款它是无效的,建议买车人大胆站出来,甚至到法院去起诉,4S店的这种违法行为,保护自己的权益。

  不过此类“头疼医头、脚疼医脚”的突击式维权是治标却不能治本,在房车市场维权的路上,需要消费者树立起积极维权的意识、掌握正确的维权方法,唯有如此才能让车主真正做到维权有效。关于此次事件,房车时代将继续予以关注。

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